Solvaig (solvaigsamara) wrote,
Solvaig
solvaigsamara

Categories:

Будущее уже рядом


***

Каждый раз, посещая любимый торговый центр, я наблюдаю примерно одну и ту же картину: островок магазина, который сдается в аренду под BTL-акции, занят одними и теми же сотрудниками, но бренды месяц от месяца меняются. Сложившийся тандем парня и девушки всегда был занят делом, то небрежно пылесосил ковер, то зазывал продегустировать кофе с последующим предложением приобрести кофемашину, то раздавал пробники косметики, то просто что-то увлечено рассматривал в смартфонах и разговаривал между собой о последних новостях из Instagram.

Какая бы промо-акция не проходила в ТЦ, я уже на глаз могла определить активность сотрудников, а если бы меня отправили к ребятам в роли тайного покупателя, я была бы готова сделать оценку по каждому из этапов взаимодействия со мной как с клиентом. Понятно, что такие оценки не могли быть высокими. Сложно работать на максимум, если тебе платят почасовую зарплату. Ты как тот солдат, который спит, а служба идет.

И вот в очередной из визитов в тот самый торговый центр меня словно выдернули из моих мыслей фразой — «Здравствуйте, разрешите я угощу вас кофе?». Что? Что-то явно изменилось, и я обратила внимание на девушку, которая никогда не работала на этой точке, а на ее груди был бейджик, который непривычно мигал зеленым цветом, сообщая о том, что ведется аудиозапись.

— А что это у вас такое? — спросила я не про кофе, а про бейдж.

— Это диктофон-бейдж. Запись разговора помогает нам улучшить качество обслуживания.

То-то и оно, подумала я про себя, и поняла истинную причину того, почему со мной первый раз полноценно поздоровались и предложили попробовать промо-продукт.

— Прослушиваете?

— Нет, речь распознается автоматически, я только вижу отчет за день.

Погружаясь в дегустацию кофе, я стала гуглить, что это такое и насколько вообще такие технологии законны. Одна из компаний, которая специализируется на речевой аналитике, Fonemica, интересно рассказывает об этом, и под видом клиента я решила им позвонить, чтобы узнать из первых уст, легально ли вести записи разговоров.

Во-первых, в каждом ТЦ на входе есть вывеска, предупреждающая, что в помещениях ведется аудио- и видеозапись. Оказывается, что запись разговоров так же законна, как и видеонаблюдение.

Во-вторых, еще и сам бейдж мигает для того, чтобы его не считали скрытым устройством записи. Хотя какое уж тут скрытое, если все вокруг можно записать на смартфон так, что никто и не заметит. В анализ попадает только речь сотрудника, но ухом можно услышать и меня как клиента.

Ребята говорят, что регулярно предоставляют записи заказчикам, если те просят помочь разобраться, сотрудник или клиент был не прав во время конфликта.

Мне кажется, половине продавцов в магазинах или сотрудникам в банках не помешало бы такое устройство, а если взять еще официантов и менеджеров отелей — и того больше.

Технология настолько же забавная, насколько и простая — речь распознается как в «Яндекс-навигаторе» или в «Алисе». А ее цель прозрачна и ясна — сделать работу сотрудников на местах лучше.

Вот только где право на частную жизнь?

Хотя мы все привыкли, что в контактном центре нас встречает фраза — «для улучшения качества обслуживания все разговоры записываются». Логично, что розничные сети хотят узнать, что делают их сотрудники на местах. А если вспомнить скандал с Facebook, который записывал речь и потом открыто в этом сознался, становится страшно, как быстро технологии проникают в то, что еще вчера оставалось нетронутым — наше собственное Я.

Но если задуматься еще глубже, то каждый раз, когда я, например, оставлю своего ребенка наедине с няней, я реально захочу знать, читала она ему сказки или болтала с подругами по телефону. Тут как с обогащением урана — или во благо или во вред.

Интересно, что на следующем технологичного развития бейджики начнут подсказывать сотрудникам, что говорить мне как клиенту, а еще через пару лет мы начнем общаться с роботами. И каких-то 20 лет назад такие сценарии были только у писателей-фантастов.

А на счет покупки кофемашины с той самой промоакции — всерьёз размышляю. Видимо, работает?

источник



Tags: жизненное
Subscribe

Posts from This Journal “жизненное” Tag

promo solvaigsamara october 20, 2016 05:00 2
Buy for 20 tokens
" Любая война начинается с желания войны. Когда войны никто не хочет, ее и нет. Сегодня же русские войны захотели. И непростой войны — ядерной. А раз мой народ хочет войны, он будет ее иметь. И именно такую, какую хочет. Конечно — преступление. Но не это важно. А — то,…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments